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Comment améliorer l’expérience patient tout au long de son parcours de soins?

Force est de constater que depuis quelques années le comportement des patients à changer. L’augmentation de la charge financière pour le patient le pousse à agir désormais en tant que consommateur. Ce changement de comportement se retrouve dans les faits : vérification des tarifs et des dépassements d’honoraires avant la prise de rendez-vous, prise en compte et écriture d’avis en ligne sur les professionnels de santé, l’accueil de la structure, etc. La fidélité patient est désormais un point de développement pour les établissements de santé et cela passe, entre autre, par l’amélioration de l’expérience patient. Cette dernière est définie par l’Institut Français de l’Expérience Patient comme étant « L’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec un patient et ses proches susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis. ». Si l’expérience patient est un moyen pour les établissements de santé de pérenniser leur activité, de nombreuses études ont également démontré l’importance de celle-ci sur la guérison du patient. Par exemple, A. Stewart a montré dans une étude1 qu’une communication efficace entre le patient et le personnel soignant influence de manière positive la santé affective du patient mais également la diminution des symptômes, les mesures physiologiques (comme la tension artérielle par exemple) et le contrôle de la douleur. De plus, une meilleure expérience patient diminue les facteurs de stress du patient, ce qui peut conduire à la réalisation de meilleurs examens et à une meilleure productivité de l’établissement de santé.

Selon le baromètre 2019 de l’expérience patient de L’Institut Français de l’Expérience Patient, 96% des professionnels de santé sont prêts à s’investir pour améliorer l’expérience patient au sein de leur établissement pour 3 raisons principales : la volonté d’améliorer la santé des patients et des personnes accompagnantes, la nécessité de mieux coopérer entre les acteurs de santé sur le territoire et la volonté de bien faire. Voyons désormais comment l’expérience patient pourrait être améliorée au travers d’un parcours de soins idéal pour le patient d’un futur très proche.

Etape 1: avant le rendez-vous médical

La prise d’un rendez-vous médical peut s’avérer compliquée : concilier l’agenda professionnel, personnel, des enfants, du conjoint, prévoir le temps de trajet, etc. Toutes ces contraintes ne favorisent pas la prise de rendez-vous par téléphone, et cela peut vite devenir mission impossible. La prise de rendez-vous en ligne balaie toutes ces contraintes et permet au patient de prendre son rendez-vous plus sereinement, à n’importe quelle heure de la journée. L’envoi d’une confirmation par mail rend très simple l’ajout du rendez-vous dans un agenda en ligne, mais apporte également des informations utiles au patient comme les documents nécessaires à l’examen, le plan pour venir à l’établissement, la présence ou non d’un parking, d’un interphone, etc. Toutes ces informations permettront au patient d’envisager plus sereinement sa venue sur site et de s’y préparer correctement.

Etape 2: l’arrivée à l’établissement de santé

C’est le jour J, le patient arrive à l’établissement de santé pour son rendez-vous. La cordialité de la personne à l’accueil, la qualité des informations données va beaucoup jouer sur l’état affectif du patient et notamment sur son niveau de stress. Penser à donner des informations sur le temps de retard des consultations ou sur le déroulement de l’examen, les différentes étapes à venir, le temps que cela va prendre, sont autant de petites choses qui vont apaiser le patient. Une étude du Beryl Institute en partenariat avec Northwell Health a montré l’importance de l’efficacité de la communication entre le patient et le personnel de l’établissement. Ils ont mis en place un modèle de communication spécifique afin d’aligner et de structurer les interactions entre le personnel de santé, les patients et la famille. L’application de ce modèle avec le personnel non médical de l’établissement a permis d’améliorer la satisfaction patient mais aussi l’engagement des employés.
Scanner chaton
De plus, des petites actions peuvent être mises en place pour apaiser le patient avant son examen : salle d’attente chaleureuse, vidéo ou brochure d’information, musique, etc.  Par exemple, en scanner, l’utilisation du Kitten Scanner de Philips, une version miniature et ludique du scanner permet de présenter l’équipement aux enfants et de leur expliquer le déroulement et le but de l’examen. Ils peuvent même s'y exercer via des jouets. Les établissements ont remarqué que l’utilisation de ce type d’outils permettait dans la majorité des cas de diminuer l’anxiété des patients et d’obtenir de meilleurs résultats d’examens.

Etape 3: l’examen

Certains examens médicaux sont plus impressionnants que d’autres et peuvent générer un stress supplémentaire pour certains patients, comme l’IRM ou le scanner. C’est pourquoi la disponibilité du personnel médical, que ce soient les manipulateurs, les infirmier(e)s ou les médecins est extrêmement importante pour répondre aux interrogations du patient. Il est indispensable d’avoir un personnel qui soit bien formé et en confiance auprès du patient. Tous les patients ne sont pas égaux devant la peur et le personnel doit être entrainé à une certaine pédagogie de prise en charge en fonction du type de patients qu’il a en face de lui : enfants, personnes claustrophobes, patient qui réalise son énième scanner. Cette pédagogie est rendue possible par une bonne formation mais aussi par une bonne circulation des informations relatives au dossier du patient : antécédents cliniques, physiques et psychologiques, etc. Le patient se sentira plus en confiance s’il n’a pas besoin de répéter à tout le monde les mêmes informations. De même, l’organisation du flux de travail peut être générateur de stress pour le patient. Un flux de travail désorganisé, précipité où le personnel parait perdu et stressé sera vecteur d’anxiété pour le patient alors qu’un flux de travail fluide et efficace donnera une impression de simplicité et de confiance au patient.
Philips IRM
Au moment de l’installation du patient, de nombreuses choses ont été mises au point par les différents constructeurs d’équipement pour fluidifier et simplifier le flux de travail et pour permettre aux manipulateurs de rester près du patient le plus longtemps possible. Par exemple, avoir un panneau de commande dans la salle d’examen, comme c’est le cas sur le scanner Philips Incisive avec la technologie On Plan ou encore la technologie Vital Screen disponible sur l’IRM Philips Ingenia Elition, permet de rentrer toutes les informations relatives au patient en restant auprès de lui. Ainsi, le patient se sent en confiance. Par ailleurs, l’aménagement de la salle d’examen peut influencer fortement la qualité des examens. La solution Ambient Experience de Philips, aménage les salles d’examens grâce à un système d’éclairage, de sons et de projection d’images apaisantes pour le patient. En amenant de la distraction et en supprimant tout élément oppressant de la salle d’examen, on réduit l’anxiété liée à la salle d’examen. La personnalisation du décor par le patient lui donne un certain contrôle sur le déroulement de son examen.
In Bore Experience
De plus, la solution In Bore experience permet un vécu immersif avec un système de projection affichant les instructions dans la langue du patient. Les résultats de ce type d’installation sont très positifs. A l’hôpital Herlev, l’Ambient et l’in Bore experience sur l’IRM ont permis de diminuer de 70% le nombre d’examens à refaire3. A Lubeck, l’in Bore experience sur l’IRM a permis de diminuer de 80% le nombre de patients nécessitant d’être sédatés4. Les patients appréhendent moins l’examen et réalisent celui-ci dans les meilleures conditions pour une qualité d’image optimale. Cette installation permet également de fluidifier le processus de travail de l’ensemble de l’établissement.

Etape 4: après l’examen

Fin de l’examen

Il est facile de croire que l’expérience du patient se termine à la fin de l’examen. Pourtant, voir le médecin, attendre les résultats peuvent être des étapes importantes dans l’accompagnement du patient et des familles. Surtout si le compte-rendu d’examen nécessite un délai de traitement. Il est alors important de demander au patient de quelle manière il souhaite recevoir le compte-rendu : sur son email, via son médecin traitant, par téléphone, etc. Penser à vérifier l’adresse exacte de la personne à contacter évitera à l’information de se perdre et de dupliquer l’envoi des documents. Une réponse longue peut être vécue comme très angoissante pour un patient alors qu’il s’agit peut-être juste d’une erreur de coordonnées. En cela, la mise en place du Dossier Médical Partagé (DMP) permettra de limiter cette perte d’informations entre les différents établissements et professionnels de santé. D’autre part, le développement de la télémédecine permet un retour à domicile et un accès soins plus facile. Le patient n’est plus livré à lui-même et reste en contact avec les équipes médicales et soignantes tout en restant chez lui, dans un environnement apaisant. Enfin, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction aux patients est un moyen facile et efficace de savoir ce qu’ils ont pensé de leur expérience au sein d’un établissement et de prendre des mesures correctives si nécessaire pour améliorer l’expérience patient.


Pour conclure, l’expérience patient va au-delà de l’engagement et de la collaboration des équipes médicales. Elle doit être vue comme un processus complexe où de nombreuses parties prenantes interviennent : le personnel de l’établissement (qu’il soit médical ou non), l’aménagement de l’espace, les outils informatiques, les équipements médicaux et les constructeurs associés, l’administration de l’établissement, les nouvelles technologies, le patient lui-même, etc. Malgré la complexité du sujet, les bénéfices d’une bonne expérience patients sont tellement importants, qu’elle constitue un véritable enjeu dans la transformation du système de santé en France. 

Références:

  1. Effective Physician-patient communication and health outcomes: a review, Moira A. Stewart, PhD https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1337906/pdf/cmaj00069-0061.pdf
  2. Effectiveness of the Communication Model, C.O.N.N.E.C.T., on Patient Experience and Employee Engagement: A prospective study - The Beryl Institute, Northwell Health
  3. Comparé à la moyenne des 5 autres IRM n’ayant pas l’Ambient et l’in-experience. Les résultats des études de cas ne présument pas de ce qu’il est possible d’obtenir dans d’autres cas. Les résultats des autres cas peuvent varier.
  4. Etude de cas réalisée à Lubeck, en Allemagne (n=583). Les résultats des études de cas ne présument pas de ce qu’il est possible d’obtenir dans d’autres cas. Les résultats des autres cas peuvent varier.

Le scanner Incisive est un dispositif médical de classe IIb fabriqué par Philips et dont l’évaluation de la conformité a été réalisé par l’organisme notifié TÜV SÜD 0123. Il est destiné au diagnostic médical par imagerie tomodensitométrique. Les actes diagnostiques sont pris en charge par les organismes d’assurance maladie dans certaines situations. Lisez attentivement la notice d’utilisation. Mai 2019

 

L’IRM Ingenia Elition est un dispositive medical de classe IIa, fabriqué par Philips et dont l’évaluation de la conformité a été réalisée par l’organisme notifié DEKRA Certification BV 0344. Il est destiné au diagnostic de différentes affections. Les actes effectués avec l’IRM Ingenia Elition sont pris en charge par les organismes d’assurance maladie dans certaines situations. Lisez attentivement le manuel d’utilisation. Mai 2019

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