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Comment améliorer l’expérience patient tout au long de son parcours de soins?

Force est de constater que depuis quelques années le comportement des patients se transforme. Les patients sont de plus en plus « acteurs » de leurs parcours de soins. Grâce à un meilleur accès à l’information et à une meilleure visibilité de l’offre de soins, il est devenu plus aisé pour eux de comprendre et d’orienter leur prise en charge. L’attractivité patient est désormais un axe de  développement pour les établissements de santé et cela passe notamment par l’amélioration de l’expérience patient. Cette dernière est définie par le Beryl Institute comme étant « L’ensemble des interactions façonnées par une organisation de santé et qui sont susceptibles d’influencer la perception d’un patient tout au long du continuum de santé. ».

 

 

Quels sont les impacts d’une expérience patient au top ? Travailler et améliorer l’expérience patient contribue bien sûr à une image d’excellence pour un établissement de santé auprès des patients mais aussi auprès du personnel médical et paramédical.  Des études démontrent également l’effet positif sur l’état de santé des patients. Par exemple, A. Stewart a montré dans une étude1 qu’une communication efficace entre le patient et le personnel soignant influence de manière positive la santé affective du patient mais également la diminution des symptômes, l’amélioration des mesures physiologiques (comme la tension artérielle) et du contrôle de la douleur. De plus, une meilleure expérience patient diminue les facteurs de stress du patient, ce qui peut conduire à la réalisation d’examens de meilleure qualité.

 

 

Selon l’étude du Beryl Institute de 2017 sur l’état de l’expérience patient dans le monde2, 87% des organisations de santé inscrivent l’expérience patient dans leur top 3 des priorités pour les 3 ans à venir. De plus, toujours selon cette étude, 56% considèrent que les efforts pour améliorer l’expérience patient progressent et seulement 26% estiment que ces efforts sont pleinement établis au sein de leur établissement. Signe que l’amélioration est présente mais que la marge de progression est encore importante. Voyons comment l’expérience patient pourrait être améliorée dans le cadre d’un examen d’imagerie.

Etape 1: avant le rendez-vous médical

En 2018, il fallait attendre 32,3 jours en moyenne pour obtenir un rendez-vous pour une IRM urgente3 !

 

La prise d’un rendez-vous médical peut s’avérer compliquée pour un patient : concilier l’agenda professionnel, personnel, des enfants, du conjoint, prévoir le temps de trajet, etc. La prise de rendez-vous en ligne est une des solutions permettant au patient de prendre son rendez-vous plus sereinement, à n’importe quelle heure de la journée. Envoyer une confirmation par email ou par SMS permet d’aider le patient à planifier sa visite : ajout dans son calendrier, liste des documents nécessaires à l’examen, plan de l’établissement, informations de contacts, etc. Toutes ces informations permettront au patient d’envisager plus sereinement sa venue sur site et d’arriver détendu à son examen. 

Etape 2: l’arrivée à l’établissement de santé

 

C’est le jour J, le patient arrive à l’établissement de santé pour son rendez-vous. La cordialité de la personne à l’accueil et la qualité des informations données vont beaucoup jouer sur l’état affectif du patient et notamment sur son niveau de stress. Penser à donner des informations sur le temps de retard des consultations ou sur le déroulement de l’examen, les différentes étapes à venir, le temps que cela va prendre sont autant de petites choses qui vont apaiser le patient. Une étude du Beryl Institute en partenariat avec Northwell Health4 a montré l’importance de l’efficacité de la communication entre le patient et le personnel de l’établissement. Ils ont mis en place un modèle de communication spécifique afin d’aligner et de structurer les interactions entre le personnel de santé, les patients et la famille. L’application de ce modèle avec le personnel non médical de l’établissement a permis d’améliorer la satisfaction patient mais aussi l’engagement des employés.

Scanner chaton
De plus, l’attente avant l’examen peut également être génératrice de stress et des choses simples peuvent  être mises en place pour apaiser le patient : salle d’attente chaleureuse, vidéo ou brochure d’information, musique, etc.  Par exemple, en scanner, l’utilisation du Kitten Scanner de Philips, une version miniature et ludique du scanner permet de présenter l’équipement aux enfants et de leur expliquer le déroulement et le but de l’examen. Ils peuvent même s'y exercer via des jouets. Cela contribue à rendre les enfants acteurs, plus en confiance et diminue leur anxiété. Ainsi, on peut réduire les sédations et le nombre d’examens à refaire.

Etape 3: l’examen

Certains examens médicaux sont plus impressionnants que d’autres et peuvent générer un stress supplémentaire pour certains patients, comme l’IRM ou le scanner. C’est pourquoi la disponibilité du personnel médical, que ce soient les manipulateurs, les infirmiers ou les médecins est extrêmement importante pour répondre aux interrogations du patient. Il est indispensable d’avoir un personnel qui soit bien formé et en confiance auprès du patient. Tous les patients ne sont pas égaux devant la peur et le personnel doit être entrainé à une certaine pédagogie de prise en charge en fonction du type de patients qu’il a en face de lui : enfants, personnes claustrophobes, patient qui réalise son énième scanner.

Cette pédagogie est rendue possible par une bonne formation mais aussi par une bonne circulation des informations relatives au dossier du patient : antécédents cliniques, physiques et psychologiques, etc. Le patient se sentira plus en confiance s’il n’a pas besoin de répéter à tout le monde les mêmes informations. De même, l’organisation du flux de travail peut être générateur de stress pour le patient. Un flux de travail désorganisé, précipité où le personnel parait perdu et stressé sera vecteur d’anxiété pour le patient alors qu’un flux de travail fluide et efficace donnera une impression de simplicité et de confiance au patient.

Philips IRM
Au moment de l’installation du patient, de nombreuses choses ont été mises au point par les différents constructeurs d’équipement pour fluidifier et simplifier le flux de travail et pour permettre aux manipulateurs de rester près du patient le plus longtemps possible. Par exemple, avoir un panneau de commande dans la salle d’examen, comme c’est le cas sur le scanner Philips Incisive avec la technologie On Plan ou encore la technologie Vital Screen disponible sur l’IRM Philips Ingenia Elition, permet de rentrer toutes les informations relatives au patient en restant près de lui. Ainsi, le patient se sent en confiance. Par ailleurs, l’aménagement de la salle d’examen peut influencer fortement la qualité des examens. La solution Ambient Experience de Philips aménage les salles d’examens grâce à un système d’éclairage, de sons et de projection d’images apaisantes pour le patient. En amenant de la distraction et en supprimant tout élément oppressant de la salle d’examen, on réduit l’anxiété liée à la salle d’examen. La personnalisation du décor par le patient lui donne un certain contrôle sur le déroulement de son examen.
In Bore Experience
De plus, la solution In-bore Experience permet un vécu immersif avec un système de projection affichant les instructions dans la langue du patient. Les résultats de ce type d’installation sont très positifs. A l’hôpital Herlev, l’Ambient et l’In-bore Experience sur l’IRM ont permis de diminuer de 70% le nombre d’examens à refaire5. A Lubeck, l’In-bore Experience sur l’IRM a permis de diminuer de 80% le nombre de patients sédatés6. Les patients appréhendent moins l’examen et réalisent celui-ci dans les meilleures conditions pour une qualité d’image optimale. Cette installation permet également de fluidifier le processus de travail de l’ensemble de l’établissement.

Etape 4: après l’examen

Fin de l’examen

 

L’expérience du patient ne se termine pas à la fin de l’examen.  En effet, voir le radiologue, attendre et comprendre les résultats sont des étapes importantes dans le parcours du patient et des familles. Une attente longue peut être vécue comme très angoissante pour un patient.

 

L’amélioration de l’expérience patient ne se limite pas à l’aménagement des espaces, à l’acquisition de nouveaux outils ou encore à la formation du personnel. Elle est surtout le fruit de l’engagement du personnel, d’une culture saine et positive au sein de l’organisation et de l’inclusion du patient et de son entourage tout au long du parcours de soins2. Ces facteurs ne sont pas les plus simples à modifier et un médiateur est parfois nécessaire pour identifier les axes d’amélioration. Optimiser l’organisation au sein des équipes ou améliorer la communication avec les patients sont des points pour lesquels avoir un regard extérieur peut faciliter l’identification des problèmes et leur résolution. Enfin, si l’expérience

patient peut s’avérer complexe, elle est considérée comme extrêmement importante pour 89% des patients sondés par le Beryl Institute en 20172. C’est pourquoi elle constitue un véritable enjeu dans la transformation du système de santé en France dans les années à venir. 

Références:

 

1.Moira A. Stewart, PhD,Effective Physician-patient communication and health outcomes: a review: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1337906/pdf/cmaj00069-0061.pdf

 

2The Beryl Institute,The State Of Patient Experience 2017: A Return To Purpose, 2017.

 

3 Etude Cemka – SNITEM, Les insuffisances en matière d’équipements d’imagerie médicale en France : étude sur les délais d’attente pour un rendez-vous IRM en 2018, 2018.

 

4The Beryl Institute, Patient Expérience Grant Program Series, Research report : Effectiveness of the Communication Model, C.O.N.N.E.C.T., on the Patient Experience

and Employee Engagement: A Prospective Study, 2017

 

5Comparé à la moyenne des 5 autres IRM n’ayant pas l’Ambient et l’in-experience. Les résultats des études de cas ne présument pas de ce qu’il est possible d’obtenir dans d’autres cas. Les résultats des autres cas peuvent varier

 

6Etude de cas réalisée à Lubeck, en Allemagne (n=583). Les résultats des études de cas ne présument pas de ce qu’il est possible d’obtenir dans d’autres cas. Les résultats des autres cas peuvent varier

 

Source delai de RDV : rapport Cemka-Eval réalisé pour le SNITEM – Délai d’attente pour un rendez-vous d’IRM 2018 , septembre 2018

 

Le scanner Incisive est un dispositif médical de classe IIb fabriqué par Philips et dont l’évaluation de la conformité a été réalisé par l’organisme notifié TÜV SÜD 0123. Il est destiné au diagnostic médical par imagerie tomodensitométrique. Les actes diagnostiques sont pris en charge par les organismes d’assurance maladie dans certaines situations. Lisez attentivement la notice d’utilisation. Mai 2019

 

L’IRM Ingenia Elition est un dispositive medical de classe IIa, fabriqué par Philips et dont l’évaluation de la conformité a été réalisée par l’organisme notifié DEKRA Certification BV 0344. Il est destiné au diagnostic de différentes affections. Les actes effectués avec l’IRM Ingenia Elition sont pris en charge par les organismes d’assurance maladie dans certaines situations. Lisez attentivement le manuel d’utilisation. Mai 2019

Pour toute demande d’assistance technique, merci de contacter le N° 0810 835 624.