‹ Perspective Médicale
Mettre en place des soins centrés sur le patient au sein des systèmes de santé
"Le respect, la compassion et la sensibilité envers les patients sont de plus en plus utilisés comme indicateurs clés de la qualité des soins et sont des éléments essentiels à l'amélioration des systèmes de santé"
- Werner Satter, Directeur Général Solutions Expérience
Au cours de la dernière décennie, l’accent a également été mis sur le soutien aux personnes pour qu’elles soient davantage impliquées dans leurs soins et dans l’adaptation des services aux besoins des individus. Toutes ces initiatives d'empathie, de personnalisation et d’implication des patients sont regroupées sous le terme de "soins centrés sur la personne" ; comprenant aussi les efforts non seulement pour impliquer les patients mais aussi les membres de leur famille et les soignants. Il est désormais reconnu que les soins centrés sur le patient permettent de définir et d’améliorer les résultats, et de se concentrer ainsi sur les ressources en matière de santé et de soins. En effet, lorsque les patients vivent une expérience positive avec le personnel et les services de santé, toutes les parties prenantes en bénéficient : les professionnels de santé, les prestataires de soins et le système de santé. Des traitements respectueux, des informations et des communications adéquates, le respect de l’autonomie et de l’implication des patients ainsi que des environnements adaptés font de l’expérience patient une expérience positive et permettent de fournir une meilleure qualité des soins. De nombreuses recherches démontrent qu’une bonne expérience, pour le patient et le personnel, amène à de meilleurs résultats cliniques liés à l’efficience et la sécurité clinique, ainsi qu’à un meilleur engagement des patients. Les attentes des professionnels de santé à l’égard de leur employeur évoluent. Ils attendent plus de soutien de leur employeur pour fournir des soins de meilleure qualité et une meilleure expérience à leurs patients. Ils souhaitent également un environnement de travail sain et performant qui promeut leur bien-être et celui des patients. Car, en effet, le bien-être du personnel a un impact positif sur les résultats des patients.
L’expérience Ambient de Philips a transformé les services de radiologie du nouvel hôpital pour enfants de Noah Ark au Pays-Bas en créant un département unique et immersif.
" La clé pour instaurer une qualité de soins exceptionnelle et différenciante, tout en améliorant les des résultats cliniques et financiers, est de prendre en compte les points de vues combinés des soignants et des soignés."
Notre approche:
Selon notre expérience, même si cela est évident, il est encore difficile pour les organismes de santé de passer d’une approche axée uniquement sur l’efficacité à une stratégie de l’excellence. Lors de nos missions de conseil, nous estimons que l’expérience des patients est tout aussi importante que l’efficacité clinique et les indicateurs de sécurité des soins de haute qualité. Cela nécessite à la fois une compréhension de l’importance de l’expérience humaine des soins et de sa prise en charge, et un fort engagement à diffuser cette philosophie dans l’ensemble de l’organisation.
1. Promouvoir le bien-être patient
Fournir aux patients le réconfort physique et émotionnel dont ils ont besoin.
L’un des défis majeurs pour les professionnels de santé est de faire en sorte que les patients se sentent à l’aise physiquement et émotionnellement dans l’établissement de santé. Pour relever ce défi, nous utilisons une combinaison de différents systèmes permettant de fournir des stimuli visuels et auditifs, spécifiques et maîtrisés, en fonction des situations et des besoins.
2. Faciliter la communication entre le patient et le personnel
Favoriser le contact humain pour améliorer la coopération, la satisfaction et la fidélité des patients.
Une communication efficace et sensible est un aspect essentiel de notre système de santé. Pourtant, l’un des défis des soins de santé modernes est de préserver cet aspect essentiel de la prestation de soins dans un environnement de plus en plus dominé par les lois du marché et par des pratiques standardisées plutôt que personnalisées. Pour les patients, il importe non seulement que les prestataires de santé fournissent des informations adéquates (soins cognitifs), mais aussi comment les cliniciens et le personnel infirmier communiquent avec eux (soins émotionnels). Selon les besoins spécifiques, nos solutions favorisent à la fois une meilleure interaction personnel-patient et le transfert de connaissances spécifiques du personnel au patient.
3. Accroître l’implication des patients
Impliquer les patients dans leurs soins et leur donner le sentiment de contrôle.
Les patients se sentent souvent mis à l’écart dans le processus de prise de décision de leur propre santé dû à leur manque d’implication. Permettre aux patients de prendre part aux décisions peut leur redonner un sentiment de contrôle. Ce besoin de contrôle peut être satisfait en intégrant des moyens de donner du contrôle aux patients et en encourageant les prestataires de soins à faciliter cet accès. Il peut s’agir de solutions simples comme la création de chambres personnalisées dans lesquelles les patients peuvent choisir la couleur, l’intensité ou le thème de l’éclairage. Des outils de partage de décisions, des agendas pour patients ou encore des applications sont également développées pour soutenir le contrôle, l’engagement et la communication entre les patients et les prestataires de soins.
4. Améliorer les flux dans les hôpitaux
Optimiser l’environnement de travail et la productivité opérationnelle.
L’optimisation de l’environnement de travail libère du temps pour les professionnels de santé, ce qui leur permet de mieux soigner leurs patients. La planification des soins a un impact sur les temps de déplacements des infirmiers et sur l’amélioration de l’organisation pour gagner du temps. Cela permet de passer plus de temps sur les soins patients et d’adapter une meilleure communication avec la famille du patient. Nous appliquons des techniques de co-création basées sur l’expérience afin d’associer l’expertise du personnel, l’expérience des patients et les connaissances en matière de conception, ce qui permet d’optimiser la planification des soins, les processus et les flux de travail ainsi qu’une amélioration sur l’expérience patients, celles de leurs familles et du personnel.
A propos de l’auteur
Werner Satter Directeur Général des Solutions Experience
Werner et son équipe accompagnent les hôpitaux et établissements de santé à développer des solutions de soins centrés sur les patients afin de contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et de la prise en charge. Son expertise couvre les domaines de la recherche, de l'innovation en design, du business development et du marketing. Werner a une expérience de consultant en innovation stratégique, menant des programmes d'innovation en conception. Il est un conférencier sur des sujets healthcare design, environnements de soins centrés sur les personnes, ainsi que sur l'amélioration de l'expérience du patient, de la famille et du personnel. Werner est titulaire d'une maîtrise en économie avec une spécialisation en marketing, psychologie économique et sociologie.
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